2012年8月4日星期六，MBA1103班同学在《组织行为学》任课教师毕功兵老师的带领下，驱车百余公里走进南京海底捞火锅，体验海底捞服务，探讨海底捞回归人性管理。

    海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业公司，在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店营业额超过10亿元的企业，拥有员工一万多人。

    在海底捞餐饮公司，同学们首先分批次参观了海底捞后厨操作、物品分类摆放以及人员操作情况。在体验服务过程中，大家认真观察和体验服务员的贴心服务。几个直观的感受：第一，有问必答。问服务员和管理人员问题，总是有问必答；第二，体贴式服务好。筷子的长度让人烫不到手、有专门供勺子搭着的钩、为每位顾客提供围裙，为有手机的顾客提供手机套、戴眼镜的顾客提供眼镜布，为怕冷的女士提供围巾，递送手巾的时候是夹着给客人，同时还及时地为顾客更换手巾、续饮料，洗手间还有专人递送擦手纸等等；第三，员工被授予充分的经营权力。比如可以直接给客户免单等；第四，服务员始终保持微笑。他们乐观、主动，具有强烈的自豪感，不卑不亢，从他们热情的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思。他们走起来速度很快，像小跑，想让你满意的意图很强。

    当天下午我们与文秀经理及部分服务员进行了互动交流。同学们就各自关心的海底捞非常高的顾客满意度、员工满意度和低离职率等问题进行了交流。在交流中感受到公司员工在海底捞工作的自豪感、成就感以及清晰的中国体育彩票app方向。通过与管理者互动我们了解到：海底捞的员工住宿的地方，是距离上班地点最近的正规中高档小区住宅，房间夏有空调、冬有暖器，还可以提供免费上网，海底捞公司还雇人给员工宿舍打扫卫生等。公司真正从员工的幸福点出发，让员工始终有一种强烈的归属感。公司通过提高员工满意度，进而通过员工的服务来提高顾客的满意度。

    在海底捞我们感受到其企业文化是“家庭文化”和“快乐文化”。海底捞服务好的缘由是海底捞的高层（尤其是员工口口声声所喊的“张大哥”（海底捞公司董事长张勇））把握了餐饮服务业客户和员工的现代需求，并通过具体化实施满足这一需求的结果。在这类我们不仅感受到贴心的服务，还感受到海底捞给其员工及其家庭带来的积极向上的变化。

    在随后的《组织行为学》课堂上，毕老师带领大家进行了海底捞感受及思考的分享，并就海底捞之行进行了总结。

    海底捞之行，是我们亲身体验、观察、思考MBA“人性化管理”之行。同学们收获很大，这也是科大管理学院实施“体验式教学”的一个很好的举措。

                                                          （MBA1103班 查利平）